Как измерить и контролировать удовлетворенность клиентов

В современном мире социальных сетей Uber опыт клиентов виден всему сетевому миру в режиме реального времени. Люди начали покупать книги (а теперь покупают лодки онлайн), и многие потенциальные онлайн-покупатели читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке. Клиенты выбирают рестораны, основываясь на положительных отзывах, и то же самое касается практически любой другой области жизни потребителя.

Хотя хорошие отзывы являются отличными маркетинговыми инструментами для всех типов организаций, обратные негативные отзывы (будь то низкое качество изготовления, продукт или плохое обслуживание) являются маркетинговым кошмаром - плохая сарафанная реклама приводит к плохой репутации и плохому бизнесу.

Бизнес-бизнес-компании немного более изолированы от основных обзоров, постов, твитов и постов в блогах, но репутация плохого обслуживания клиентов (или мастерства) быстро распространяется в Интернете и может сохраняться целую вечность.

Разработка и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов является важной частью стратегии и планов деятельности любой организации.

Чтобы сохранить репутацию вашей компании, учтите следующее.

• Узнайте, как измерить удовлетворенность клиентов: Важно установить базовый уровень для ваших мер удовлетворенности клиентов. От простых опросов до инструментов, включая Net Promoter Score, важно придать структуру и строгость вашим мерам. Конечно, есть искусство и наука для определения правильных мер, а также их интерпретации и воплощения в действия. Эта статья предлагает учебник по измерению удовлетворенности клиентов.
• Создайте опрос удовлетворенности клиентов: Разработка и проведение опроса удовлетворенности потребителей является сложной задачей для организаций, у которых нет формальной исследовательской функции. Специалист по обслуживанию клиентов должен разработать четкое и простое в использовании исследование, которое измеряет правильные характеристики. Кроме того, важно оценить правильное время и место для проведения опроса. Каждый шаг в этом процессе должен быть тщательно продуман, иначе вы рискуете исказить результаты. Эта ссылка предлагает дополнительную информацию о создании опроса.
• Как ключевые драйверы помогают вам повысить удовлетворенность клиентов: Многие факторы влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов. Анализ ключевых факторов говорит вам, что является наиболее важным для ваших клиентов и где потратить свои деньги, чтобы получить наибольшее повышение удовлетворенности клиентов.
• Сосредоточьтесь на цели, а не на счетах У многих предприятий есть метрики, на которые они полагаются, чтобы отслеживать свои результаты в сравнении с целями компании и ключевыми показателями эффективности (KPI). Однако недостаточно просто вести счет. Вы должны идентифицировать и управлять действиями, которые управляют (или способствуют) числам.
• Понять ключевые показатели эффективности: Организации устанавливают ключевые показатели эффективности (KPI) для мониторинга их прогресса в достижении ключевых целей и стратегий. Определение правильных KPI является сложной управленческой задачей.
• Ориентир удовлетворенности клиентов: Сравнительный анализ - это процесс сравнения вашей организации (или операций) с другими организациями в вашей отрасли или на более широком рынке. Вы можете сравнить клиентские процессы и удовлетворенность вашего самого успешного конкурента с вашими собственными. Или вы можете посмотреть на фирму за пределами вашей отрасли, известную замечательным обслуживанием клиентов. Создание инициативы сравнительного анализа является важным компонентом измерения (и улучшения) обслуживания и удовлетворенности ваших клиентов.
• Убедитесь, что вся ваша команда управляет удовлетворенностью клиентов: Хотя некоторые отделы далеки от непосредственного контакта с клиентами, каждая часть бизнеса влияет на общую удовлетворенность клиентов. Эта статья предлагает несколько советов для привлечения более широкой организации и развития менталитета «обслуживания клиентов».
• Попытайтесь услышать, что клиенты не говорят: По своей природе клиенты, как правило, фокусируют свои коммуникации на узком списке проблем, связанных с вашим продуктом или услугами. Важно развивать навыки (и процессы), чтобы наблюдать за клиентами и пытаться лучше понять их истинные проблемы и потребности. Эти проблемы (и потребности) могут сильно отличаться от того, что они вам описывают.