Как реализовать процессы мониторинга качества в колл-центрах

Содержание

• Что такое качественный мониторинг в колл-центре
• Важность мониторинга качества колл-центра
• Преимущества найма сторонней фирмы для мониторинга качества Call Center
• Как начать процесс мониторинга качества в колл-центре
• Выводы для мониторинга качества в колл-центрах

Компании вкладывают большие суммы денег в колл-центры, поэтому они хотят, чтобы они работали максимально эффективно и чтобы клиенты были довольны скоростью и качеством предоставляемых ими услуг. Они делают это посредством контроля качества колл-центров и их сотрудников.

Большинство из этих средств с выделенным оборудованием и персоналом отвечают на входящие звонки, но некоторые совершают исходящие звонки с продаж. Центры входящих вызовов также обрабатывают торговые звонки, но также используются для обслуживания клиентов и поддержки клиентов. Если вы покупаете продукт или услугу в крупной компании или вам нужна помощь с этим продуктом, вы, скорее всего, будете иметь дело с представителем службы поддержки клиентов в колл-центре. Эти агенты колл-центра часто являются «лицом» компании для своих клиентов.

Что такое качественный мониторинг в колл-центре

Менеджеры колл-центров контролируют колл-центры с точки зрения производительности и качества, устанавливая для них метрики ключевого показателя эффективности (KPI). К проблемам производительности относятся такие показатели, как то, как быстро вызывающий абонент может связаться с кол-центром, и как быстро он может связаться с оператором, как быстро можно решить их проблему и закрыть вызов, и как долго он ожидает удержания во время вызова.

Эти показатели обычно измеряются телефонной системой автоматического распределения вызовов (ACD) и обсуждаются в другом месте. Вопросы качества, для которых менеджеры колл-центра устанавливают показатели KPI, включают в себя вежливость агентов и способность выполнять процедуры. Как правило, они измеряются программами контроля качества в колл-центре, подробно описанными ниже.

Важность мониторинга качества колл-центра

В большинстве случаев мониторинг качества работы колл-центра осуществляется людьми, а не программным обеспечением. Программное обеспечение для распознавания речи совершенствуется, но еще не достигло точки, когда оно предпочтительнее, чем человеческие мониторы.

Некоторые компании создают свои колл-центры, не включая программу мониторинга качества. Это недальновидно. Информация, полученная с помощью показателей программы мониторинга центра обработки вызовов, имеет важное значение для рентабельной работы центра обработки вызовов и сбора важных отзывов клиентов о качестве, производительности и обслуживании.

Преимущества найма сторонней фирмы для мониторинга качества Call Center

Компания должна решить, контролировать ли качество работы своих представителей колл-центра, используя их собственный персонал, или нанимать стороннюю фирму, чтобы сделать это. Даже если в компании имеется внутренний отдел качества, который дополняет менеджеров команд в колл-центре, предпочтительно нанять стороннюю фирму для контроля качества. Этот внешний мониторинг предоставляет дополнительные данные, которые руководители команд просто не имеют времени для производства. Внешняя фирма, проводящая мониторинг качества вашего колл-центра, является предпочтительной, потому что внешняя фирма воспринимается как более объективная по следующим трем причинам:

1. Объективность

Когда мониторинг выполняется внутренней группой качества или руководителем группы, представители колл-центра задаются вопросом, может ли оценка, полученная от этого члена компании, быть предвзятой в результате других взаимодействий внутри компании. Они беспокоятся, например, о том, что монитор качества может дать им более низкие оценки из-за разногласий, которые они имели в обеденном зале на прошлой неделе, или что у их руководителя есть фавориты, которым он или она дают более высокие оценки. Когда мониторинг и оценка выполняются анонимными посторонними лицами, ни одно из этих возможных отклонений не влияет на оценки.

2. Скорость

Когда супервайзеры отвечают за мониторинг вызовов, которые принимают их сотрудники, они часто отслеживают всего два или три вызова в месяц. Внешняя фирма по мониторингу качества может выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые отслеживают от четырех до восьми вызовов на сотрудника в неделю. Это дает более точные метрики быстрее.

3. Перспектива

Внешняя фирма часто может обеспечить понимание основных проблем и проблем, которые мониторинг качества показывает, что внутренняя команда по качеству не может видеть, потому что они слишком близки к проблемам.

Как начать процесс мониторинга качества в колл-центре

• Разработайте «систему показателей», которая будет использоваться для измерения субъективных показателей, таких как вежливость клиентов. Убедитесь, что вы получаете информацию от всех заинтересованных сторон, включая сотрудников, которые будут обрабатывать звонки.
• Слушайте звонки. Как правило, они записываются в случае различий во мнениях по поводу выигрыша или для усиления тренировочных баллов. Монитор качества может прослушивать звонки в режиме реального времени, как они происходят, или позже.
• Оценка звонка на основе оценочной карты, разработанной в начале программы. Эти оценки затем предоставляются руководству компании, чтобы увидеть, достигают ли они своих целей, а затем принять соответствующие меры.
• Анализ данных о баллах говорит руководству о том, насколько хорошо они работают, как идут дела и где требуется дальнейшее обучение. Он также может указать, где необходимо внести изменения в скрипты, которые следуют за командами по продажам, или в процедуры, которые использует сервисная команда. Правильно выполненная, она предоставляет отличную информацию о «Голосе клиента», которая имеет решающее значение для программы удовлетворенности клиентов компании.
• Выберите образец звонков, чтобы использовать его для калибровки. Каждый, кто участвует в оценке, должен периодически оценивать один и тот же вызов и сравнивать оценки, чтобы убедиться, что оценка стандартизирована.

Выводы для мониторинга качества в колл-центрах

Отслеживая статистически значимое количество вызовов, оценивая их по откалиброванной системе показателей и предоставляя эти данные всем участникам, компания может максимизировать ценность своих сотрудников колл-центра и колл-центра.