Интервью службы поддержки Вопросы и советы для ответа

Содержание

• Что хотят знать работодатели
• Типы вопросов для интервью
• Советы по подготовке
• Общие вопросы интервью службы поддержки
• Личные вопросы
• IT вопросы
• Поведенческие вопросы
• Ситуационные вопросы
• Ключевые вынос

Если вы проводите собеседование на роль службы поддержки, полезно иметь представление о том, чего ожидать. Таким образом, вы сможете попрактиковаться в ответах на общие вопросы интервью службы поддержки, так что вы будете чувствовать себя уверенно и уверенно, выражая свое мнение во время настоящего интервью.

Что хотят знать работодатели

Во время собеседования в службе поддержки кандидаты в основном оцениваются на основе их технических ноу-хау, способностей решать проблемы и коммуникативных навыков. Кроме того, поскольку специалисты службы поддержки получают широкий спектр вопросов по электронной почте, в программах чата и по телефону, интервьюеры будут искать людей, которые могут проявить гибкость и подготовиться к решению широкого круга вопросов. Сильный сотрудник службы поддержки так же удобно отвечать на вопросы по телефону, как и в программе чата.

Наконец, поскольку проблемы службы поддержки, вопросы и запросы клиентов могут варьироваться по тону от вежливого до грубого и от спокойного до тревожного, интервьюеры будут стремиться к кандидатам, которые невозмутимы и могут сохранять спокойствие даже в стрессовых ситуациях. Поэтому ожидайте интервью вопросов, которые касаются (и даже тестируют) некоторые из этих важных навыков обслуживания клиентов.

Типы вопросов для интервью

Интервьюеры будут задавать различные типы вопросов, чтобы узнать, есть ли у вас навыки и опыт для работы. Некоторые из них будут обычными вопросами для интервью, которые вам могут задавать на любой работе, включая вопросы о вашей истории работы, ваших сильных и слабых сторонах и ваших навыках. У других будут личные вопросы о ваших качествах, связанные с работой. Например, вас могут спросить, как вы справляетесь с давлением, почему вы хотите работать в справочной службе и многое другое.

Будьте готовы к тому, что вам будут заданы технические вопросы, аналогичные «заявкам на устранение неисправностей», которые вам могут предложить решить на работе.

Вам также, скорее всего, зададут ряд вопросов по поведенческому интервью. Это вопросы о том, как вы справлялись с определенными рабочими ситуациями в прошлом. Другие вопросы, вероятно, будут ситуативными вопросами интервью. Они похожи на вопросы поведенческого интервью, но они включают будущие ситуации, а не прошлый опыт.

Советы по подготовке

Когда вы отвечаете на вопросы во время собеседования на должность службы поддержки, может быть полезно привести примеры того, как вы справлялись с подобными ситуациями на прошлых работах. Например, если вас спросят, как бы вы справились с абонентами, которые не могут сообщить о своих технических проблемах, вы можете рассказать историю о том, как вы справились с подобной проблемой. Эти ссылки на прошлое могут помочь закрепить ваш опыт интервьюеру.

При ответе на вопрос, используя конкретный пример, используйте технику интервью STAR. Опишите ситуацию, в которой вы оказались, объясните задачу, которую вы должны были выполнить, и подробно опишите действие, которое вы предприняли, чтобы выполнить эту задачу (или решить эту проблему). Затем опишите результаты ваших действий.

Общие вопросы интервью службы поддержки

Практикуйтесь отвечать на эти распространенные вопросы интервью службы поддержки. По возможности приведите примеры из своего опыта работы.

Личные вопросы

• Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?Лучшие ответы
• Какова твоя самая большая сила? Какая твоя самая большая слабость?Лучшие ответы
• Что вы считаете наиболее полезным в работе службы поддержки?

Советы для ответа:Может быть полезно подчеркнуть, что вам нравится помогать людям или решать проблемы. Избегайте ответов, которые могут показаться эгоистичными или непрофессиональными, например, наслаждаться длительными периодами простоя.

IT вопросы

• В каких областях ИТ вы считаете себя экспертом? Лучшие ответы

Советы для ответа:Будь стратегическим! Если вы знаете, что справочная служба компании получает много вопросов в одной области, обязательно укажите это в своем ответе.

• Как вы поддерживаете свои знания и навыки в области ИТ?

Советы для ответа:Вы можете рассказать об онлайн-ресурсах или учетных записях в социальных сетях, которые вы посещаете, а также о любых занятиях, которые вы посещали (или планируете посещать).

• Что такое ITIL? Как вы можете применить ITIL к вашей позиции в службе поддержки?
• Какие программы вы использовали для регистрации и датировки звонков?

Советы для ответа:Перечислите конкретные программы. Также может быть полезно подчеркнуть вашу готовность и способность легко освоить новые программные технологии.

Поведенческие вопросы

• Расскажите мне о времени, когда звонившему было особенно трудно объяснить вам проблему. Как вы достигли понимания проблемы?

Советы для ответа:Использование техники STAR может помочь вам дать краткий ответ.

• Приведите пример, когда вам пришлось упростить сложную информацию, чтобы объяснить ее вызывающей стороне.
• Расскажите мне о времени, когда вам приходилось иметь дело с особенно враждебным клиентом или абонентом. Как вы справились с этой проблемой? Есть ли что-то, что вы бы сделали по-другому?

Советы для ответа:Не пытайтесь уклониться от вопроса, сказав, что вы никогда не сталкивались с трудным клиентом. Это покажется неискренним. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы сформировали соединение или преодолели враждебность, решив проблему или объяснив ее.

• Расскажите мне о проблеме, которую вам пришлось решить, которая проверила ваши аналитические способности. Какие ресурсы вы использовали?
• Как вы отреагировали в прошлом, когда получили от клиента или абонента отрицательный отзыв о вас лично?

Ситуационные вопросы

• Представьте, что кто-то звонит с технической проблемой, с которой вы совершенно незнакомы. Как бы вы справились с ситуацией?
• Представьте, что вызывающему абоненту трудно понять, что вы пытаетесь объяснить ему. Что вы делаете, чтобы помочь ему понять вас?
• Если клиент звонит, говоря, что его компьютер не загружается, как вы будете его устранять?
• Если кто-то обнаружит, что его интернет-соединение не работает, как вы решите проблему?

В дополнение к конкретным вопросам собеседования вам также будут заданы более общие вопросы об истории вашей занятости, образовании, сильных и слабых сторонах, достижениях, целях и планах. Потратьте время, чтобы сформулировать и отрепетировать свои ответы на эти вопросы. Это даст вам дополнительную уверенность в себе во время самого интервью.

Ключевые вынос

ПОКАЗАТЬ ВАШИ ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ: Будьте готовы продемонстрировать свою компетентность как в стандартных инструментах связи службы поддержки, так и, в случае необходимости, в технических продуктах работодателя.

СЧЕТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Подумайте о прошлом опыте работы со сложными клиентами. Какие стратегии вы использовали для общения с ними и решения их проблем?

БЫТЬ ЗВЕЗДОЙ: Используйте технику ответов на интервью STAR, чтобы описать ситуацию, когда вы предоставили звездную услугу в рамках службы поддержки.