Что делает агент колл-центра?

Содержание

Обязанности и обязанности агента колл-центра
Зарплата агента Call Center
Образование, обучение и сертификация
Навыки и компетенции агента колл-центра
Работа Outlook
Рабочая среда
Рабочий график
Как получить работу
Сравнение похожих работ

Агенты колл-центра работают в различных компаниях, звонят потенциальным клиентам и отвечают на звонки клиентов. Если они делают звонки, они часто выставляют продукты в соответствии со сценарием. Они также могут попросить существующих клиентов бизнеса приобрести дополнительные услуги. Если они отвечают на звонки, они часто рассматривают жалобы клиентов или отвечают на вопросы. Они знают много о продуктах и услугах, которые предлагает компания. Операторы колл-центра, выполняющие обе эти работы, называются смешанными агентами, а место, где они работают, называется смешанным колл-центром.

Как следует из названия работы, агенты центра обработки вызовов работают в группах в одном месте. Их работа обычно контролируется кем-то, кто может прослушивать звонки, и от них часто ожидают, что они совершают или отвечают на определенное количество звонков в час или в течение смены.

Обязанности и обязанности агента колл-центра

Эта работа обычно требует умения выполнять следующие задачи:

Взаимодействуйте с клиентами по телефону, электронной почте или онлайн-чату на профессиональном уровне.
Просить продажи, предоставлять информацию о продуктах и услугах или обрабатывать жалобы.
Работа в колл-центре открытого плана.
Храните данные клиентов в безопасности.

Агенты колл-центра должны иметь четкий и дружелюбный телефонный голос. Они являются передовыми сотрудниками компании и сильно влияют на то, как к этому относятся клиенты.

Зарплата агента Call Center

Бюро статистики труда США не предоставляет данные о заработной плате специально для агентов колл-центра, но для аналогичной работы представителя службы поддержки клиентов. Как и в случае с представителями по обслуживанию клиентов, заработная плата агентов колл-центра варьируется в зависимости от географического региона, отрасли и количества лет работы.

Средняя годовая зарплата: 33 750 долл. США (16,23 долл. США / час)
10% годового оклада: Более $ 55 310 ($ 26,59 / час)
Нижняя 10% годовая зарплата: Менее 22 140 долларов (10,65 долларов в час)

Источник: Бюро статистики труда США, 2018 г.

Образование, обучение и сертификация

Вы можете стать агентом колл-центра только с дипломом средней школы или эквивалентным. Большинство работодателей проводят обучение на рабочем месте, которое может варьироваться от нескольких недель до нескольких месяцев, в зависимости от отрасли.

Обучение агентов колл-центра в финансовой и страховой отраслях обычно более обширное и включает изучение государственных нормативных актов. В некоторых штатах для выполнения работ, связанных с продажей или предоставлением информации о конкретных продуктах, например финансовых инструментах и страховых полисах, может потребоваться лицензия.

Навыки и компетенции агента колл-центра

Успешные агенты колл-центра должны обладать следующими навыками для успешного выполнения своей работы:

Активное слушание: Для решения проблем клиентов важно, чтобы агенты колл-центра понимали проблему. Это может произойти только при внимательном слушании того, что говорят клиенты.
Вербальная коммуникация: Способность точно передавать информацию другим помогает операторам колл-центра избежать недоразумений.
Критическое мышление и решение проблем: При работе с клиентом агенты колл-центра должны определить проблему и предложить возможные решения. Затем они решают, какое решение лучше, и реализуют его.
Навыки межличностного общенияОни должны понимать потребности и мотивы клиентов, вести с ними переговоры и убеждать их.
цепкость: Агенты колл-центра, которые продают продукт, должны как можно дольше держать собеседника по телефону, чтобы донести информацию о своих продажах.
Устойчивость и терпениеОни должны быстро игнорировать отказ при совершении телефонных звонков и терпеливо общаться с людьми, которые сердиты, когда отвечают на звонки клиентов с жалобами.

Работа Outlook

BLS прогнозирует, что с 2016 по 2026 год количество рабочих мест в отделе обслуживания клиентов будет расти на 5%. Это так же быстро, как и в среднем.

Рабочая среда

Колл-центр может быть многолюдным и шумным, поэтому агенты должны иметь возможность отключать звуки, издаваемые окружающими. Они не должны возражать тратить много времени на телефон или общаться с клиентами, используя электронную почту или онлайн-чат.

Рабочий график

Рабочие места оператора колл-центра могут быть полный или неполный рабочий день. Агенты обычно работают по крайней мере несколько часов по вечерам и ночам, а также в выходные и праздничные дни.

Как получить работу

ПОДАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ

CustomerServiceJobs.com и CustomerServiceCrossing список рабочих мест в соответствующей отрасли обслуживания клиентов.

НАПИСАТЬ ЦЕЛЕВОЕ РЕЗЮМЕ И ПИСЬМО ОБОЛОЧКИ

Создайте резюме и сопроводительное письмо, подтверждающее ваши способности эффективно убеждать клиентов и иметь дело с ними.

ВОПРОСЫ ПРОЧИТАЙТЕ ОБЩИЕ ЗАДАЧИ ИНТЕРВЬЮ

Многие из тех же вопросов возникают во время интервью с сотрудниками отдела кадров и менеджерами по найму. Просмотрите эти вопросы и способы ответить на них, которые поразят вашего интервьюера.

Сравнение похожих работ

Люди, заинтересованные в том, чтобы стать агентами колл-центра, могут также рассмотреть следующие вакансии. Приведенные цифры представляют собой средние годовые зарплаты:

портье: $29,140
консьерж: $30,400
Менеджер по жилью: $53,390

Источник: Бюро статистики труда, 2018